NOS ali Negovanje Odnosov s Strankami

Življenje je zapleten pojav. Nič novega. Edinstvenost njegovih pojavnih oblik med drugim določa nepregledna kopica odnosov, ki se neprenehoma tkejo okoli posameznika.

Ni čudno, da je v zadnjem času prav odnos tisto polje zanimanja številnih strok, raziskovalnih projektov, vse tja do navadnega človeka iz množice. V želji razumeti, pojasniti, obvladovati. Bivanje.
 
Tudi v poslovnem svetu poznamo več poskusov ukvarjanja z odnosi. Eden morda bolj znanih je CRM, customer relationship management ali upravljanje odnosov s strankami.
 
Upravljanje je težka, trda beseda. Nehote se ti vsili vprašanje ali je nekaj tako živega, gnetljivega in izmuzljivega kot je odnos sploh mogoče upravljati. Če bi vprašali Urbana Kordeša, slovenskega filozofa mlajše generacije, bi se verjetno samo nasmehnil in vam povedal, da lahko z dovolj veliko verjetnostjo ponovitve uspeha upravljaš samo pojave, ki so dovolj preprosti, da jih je moč opisati z enostavno enačbo in kjer pri tem brez velike škode za izid zanemarimo vse elemente, ki za opazovani pojav niso bistveni.
 
Težko bi trdili, da kaj takega velja tudi pri odnosih. Odnosi so živi, spremenljivi in zelo zapleteni. Nikakor jih ne moremo »očistiti« vplivov iz okolja, da bi jih ujeli v zanko preproste enačbe, saj prav ti vplivi določajo sam odnos.
 
Do česar sem zdaj prišla je zgolj ugotovitev, da nosi področje upravljanja odnosov s kupci nerodno ime. Ime, ki pravzaprav daje prav tisti veji, ki razume CRM zgolj kot informacijsko bazo, kjer se kopičijo vsi možni podatki o strankah. Tisto trdo, racionalno računalniško podprto plat upravljanja odnosov s kupci, ki je ne zanima kaj dosti, kaj se s temi podatki potem dogaja, kdo in kako jih naprej uporablja.
 
Ker pa je seveda smiselno določen čas in energijo vlagati v odnose, pa naj si bodo to kupci, partnerji, sodelavci, družina ali prijatelji, je morda beseda, ki je v tem primeru ustreznejša negovanje. Negovanje odnosov (s strankami). Ne sliši se slabo.
 
Kakorkoli, preveč besed sem že porabila za nebistveno, za ovitek, lupino. Kaj pa je drugega ime, ki ga nadeneš nekomu ali nečemu. Bolj ali manj verno skuša odslikati smisel njegove vsebine.
 
Vsebina pa je in ostaja odnos. Pravzaprav odnosi.
 
V zadnjem času sem v čevljih stranke doživela dva primera izjemnega odnosa do stranke, v tem primeru mene, ki sta mi dala misliti. Po eni strani ali je tak odnos resnično mogoče upravljati, kot sem že napisala zgoraj, ali pride od znotraj in ga je potrebno zgolj spodbujati, da se razvija in udejanja še naprej.
 
In drugič: tudi če bi tak odnos lahko upravljal, bi ga upravljalec s ciljem povečevati prihodke na posamezni stranki že v kali zatrl, ker je malo verjetno, da bi prepoznal dolgoročno vrednost takega ravnanja.
 
Torej. Resnična zgodba št. 1. Zjutraj stopim v garažo in najdem prazno gumo na kolesu. Pokličem taksi, da ne bi zamudila na sestanek in se na pol poti spomnim, da imam v denarnici komaj kaj gotovine, morda bo celo zadostovala za vožnjo, ni pa nujno. Ker se je dan začel vse prej kot spodbudno na glas brundam in modrujem in taksistu v isti sapi obupano povem, da se mi utegne zgoditi tudi to, da ne bom imela niti dovolj gotovine za vožnjo. Pa me preseneti z odgovorom, naj se nič ne sekiram, tako malenkost bomo pa ja uredili. In mi pove, da bo kratko malo ustavil taksimeter, če bo potrebno. Peljeva se naprej, mene odnesejo misli kdo ve kam in že zdavnaj pozabim na vse skupaj, ko ustavi števec in reče »Opravljeno!« Osuplo se mu zahvalim, pa se samo smeje in pravi: »Temu se  
reče customer relationship management.« Lahko si predstavljate v kakšno dobro voljo me je spravil.
 
Resnična zgodba št. 2. Pokličem v gorenjev servis, ker se je sušilec začel sumljivo obnašati. Dobim serviserja, povem za kaj gre, na pol se že dogovoriva za termin obiska, ko pravi: »Preden se dokončno zmeniva, poskusite narediti še tole... Morda se je stroj samo »obesil«. Zahvalim se mu za pomoč in odložim slušalko.
 
Kar je zanimivo na teh dveh primerih je, da se je v odnosu ponudnik-stranka zgodilo nekaj, kar je kratkoročno (in kratkovidno) v škodo ponudnika storitev. V prvem primeru nisem plačala polne vožnine, v drugem mi je serviser (morda) prihranil stroške obiska serviserja.
 
Skozi drugačno prizmo pa je pogled popolnoma nasproten. Taksist mi je »podaril« celih 50 tolarjev in kopico dobre volje. V zameno je ustvaril navdušeno stranko, ki ji še na kraj pameti ne bo padlo, da bi kadarkoli poklicala kak drug taksi. Odštejte 50 tolarjev od vseh bodočih vožnin in ocenite, koliko je taksist v resnici izgubil.
 
Za obisk serviserja bi zagotovo odštela petmestno vsoto, pa četudi bi zgolj resetiral elektroniko in obračunal potne stroške. Vsota ni več tako majhna, računica pa precej podobna. Čeprav sem ta gorenjev servis našla naključno na spletu, od zdaj naprej ne bom več iskala drugega. Poštenost, odkritost in pripravljenost za pomoč tega serviserja pa so v moji glavi stkali povezavo s kakovostjo gorenjevih aparatov in ta vez bo zagotovo vplivala na moje nakupne odločitve v prihodnosti. Pa mi povejte, če morajo zaradi tega v Gorenju tega serviserja odpustiti. Pravzaprav bi ga morali nagraditi.
 
Ostaja torej dejstvo, da odnosi štejejo, so pomembni in prav je, da se tega zavedamo tudi v poslovnem svetu. Ostaja pa tudi še vedno pomislek ali jih resnično lahko upravljamo. Še vedno sem prepričana da ne, a obenem gre zgolj za besedno igro in termin, ki nista bistvena.
 
Pomembno ostaja samo to, da je odnose potrebno NEGOVATI, ohranjati in krepiti. Vse ostalo pride samo od sebe in je posledica odnosa, ki ga gojimo do naših odnosov.

Polona Pibernik